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    Escrito por Danielle Jardim
    Postado em 9 de novembro de 2017, na categoria Carreiras em Turismo

    Se você está buscando o seu primeiro emprego e tem vontade de trabalhar em hotel, saiba que existem algumas habilidades que são fundamentais para ingressar com o pé direito nesta área.

    Desde que comecei a trabalhar com hotelaria, percebi que precisava desenvolver algumas habilidades que eu não tinha ideia que eu teria que aplicar do dia a dia. Olha só:

    1. Paixão por servir

    Engana-se quem ainda acredita que servir são funções do Garçom e do Cumim. O ato de servir se encaixa a todos aqueles que trabalham com serviços. Em shoppings, albergues, restaurantes, pontos turísticos e claro, hotelaria!

    Entregar um serviço com excelência é um dos maiores desafios do setor, pois este depende unicamente do fator humano para que a entrega do produto final (serviço) aconteça como planejado.

    2. … e Empatia

    Gosto de considerar esta como a mais importante, apesar dela está atrelada ao fato de gostar de servir. A nossa empatia é testada diariamente na hotelaria e não podemos esquecer que estamos trabalhando com expectativas, sonhos e produtos intangíveis que dependerão de diversos fatores para serem bem avaliados.

    Para que isso ocorra, nos colocarmos no lugar do hóspede é essencial! Esta semana li em uma publicação no meu LinkedIn sobre um colaborador de hotel que se deparou com a seguinte situação:

    A hóspede ligou para recepção solicitando talheres. Ele descobriu que era regra da casa não emprestar talheres aos hóspedes e, mesmo não concordando com a decisão, ele avisou a hóspede que de acordo com as regras do empreendimento, não seria possível emprestar os talheres.

    Ela então o convidou para subir até o seu quarto. Ele nunca esteve em uma situação como esta, mas subiu. Quando a hóspede atendeu a porta, esticou sua mão suja de comida seguida da seguinte frase: “esta vendo a humilhação que estou passando nesse hotel, aqui sou obrigada a comer com a mão”.

    O que você faria nesse momento? Se colocava no lugar da hóspede, quebraria as regras e emprestava os talheres ou simplesmente daria meia volta? De fato, é uma situação complicada e a empatia luta diariamente com as “regras da casa” na hotelaria.

    Confira nossas dicas de cursos para trabalhar com atendimento!

    3. Dinamismo e atitude empreendedora

    Se você não gosta de rotina, então trabalhar em hotel é a sua praia! Tudo muda a cada check in, pedido no Room Service ou entrega de um prato no restaurante. O autoconhecimento é muito importante, pois você se irá se depará com momentos em que estará sozinho, sem a gerência por perto para lhe auxiliar e o colega mais próximo estará em atendimento.

    Ter atitude empreendedora é saber lidar com os principais conflitos dentro da organização, ter iniciativa e criatividade para resolver determinados problemas, criar oportunidades diante de um atendimento conflituoso.

    Como eu disse, nem sempre conseguiremos atender a todas expectativas do hóspede e cabe a nós fazer da sua experiência a melhor possível!

    4. Domínio dos principais idiomas utilizados no turismo

    Por mais que em alguns setores o uso do segundo ou terceiro idioma seja quase nulo, é fundamental o conhecimento pelo menos do básico para funções que não te exijam o atendimento direto com hóspede, como no caso da controladoria, mas é provável que precise redigir um email para um fornecedor que não seja do Brasil ou até mesmo um hóspede.

    Para os colaboradores que trabalham no “front”, ou seja, diretamente com o hóspede, é imprescindível o conhecimento de nível intermediário a fluente. Quanto maior for o seu nível de conhecimento em um determinado idioma, maiores as chances do atendimento ser classificado como excelente, mesmo se for para a resolução de uma insatisfação.

    Opa! Nós temos 4 dicas para você praticar o segundo idioma 😉

    5. Organização

    Seja na recepção, na governança, no restaurante, controladoria, reservas ou em qualquer outro departamento do hotel, você estará sempre lidando com processos e procedimentos. Online, offline e para isso a organização deve ser sua melhor aliada!

    Já imaginou o caos de trabalhar em um recepção com papeis espalhados para tudo quanto é lado?! Na recepção, além da troca de moedas, trabalha-se frequentemente com a Ficha Nacional de Registro de Hóspedes, documentos, dados de cartões etc. A organização fará com o que o ambiente fique mais leve, o atendimento flua no tempo certo e os documentos importantes não se perderão em meio a bagunça.

    6. Flexibilidade de horário

    Lembro que quando fiz a entrevista, uma das perguntas que me fizeram era se eu tinha namorado. Muitos podem considerar como uma pergunta invasiva, mas a principal preocupação da recrutadora era saber se eu poderia me entregar 100% ao trabalho.

    A hotelaria nunca fecha, nunca dorme e nem descansa. Por acaso você já viu hotel fechar nas férias e em feriados? Por isso, trabalhar em hotel te exige uma escala de “6×1”, ou seja, você trabalha seis dias e descansa no sétimo. Há alguns hotéis que oferecem uma escala mais flexível, mas isso irá depender do porte do empreendimento, do número de colaboradores e da flexibilidade da gerência.

    Em determinados momentos será necessário desmarcar compromissos para dormir no hotel, ter que “dobrar” ou fazer hora extra. Por isso, a regra número um é só marcar de sair amigos depois que olhar a taxa de ocupação da semana!

    7. Facilidade para trabalhar em equipe

    Em hotel de grande porte, por exemplo, existem mais de 300 funcionários trabalhando em prol do mesmo objetivo: fazer da hospedagem a melhor experiência da viagem. Um departamento depende do outro, um colaborador depende do outro para que tudo funcione como planejado. Assim como funcionam os órgãos do nosso corpo ou os músicos de uma banda.

    A individualidade e o egoísmo são os principais inimigos neste caso e saber trabalhar em equipe, dando suporte quando necessário, é crucial.

    8. … e para mexer em softwares

    Apesar do uso de papeis ser inevitável, utiliza-se também muitos softwares, programas e planilhas no dia a dia. A não ser em trabalhos que não dependam da tecnologia para o seu uso, como o do garçom, da camareira, mas até mesmo em eventos o uso de programas é essencial para fazer cobranças e lançar determinados serviços.

    Se você tem dificuldades para mexer com sistemas, não deixe de fazer cursos ou procurar vídeos onlines para lhe dar uma base.

    Trabalha com hotelaria e tem alguma habilidade que ficou faltando? Conte pra gente nos comentários! E se você ainda estiver com dúvidas sobre como é trabalhar com hotelaria ou precisa de uma orientação profissional, mande um email para ola@vivenciandoturismo.com.

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